文/圖 記者 胡彥 吳珊

“尊敬的客戶，您的飛鐵保Plus（互聯(lián)網(wǎng)）已領(lǐng)取成功，保單號為……”近日，記者收到多條消費者投訴，稱在不知情、未同意的情況下，收到了泰康人壽發(fā)來的短信，莫名其妙被強(qiáng)行贈送了一款名為“飛鐵?！钡谋ｋU。隨之而來的是無休止的保險電話推銷以及退保難等問題。依據(jù)保險監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定，贈送保險應(yīng)向投保人出具紙質(zhì)或電子保險單；嚴(yán)禁以贈送保險為由，變相開展違法違規(guī)業(yè)務(wù)或進(jìn)行不正當(dāng)競爭。

強(qiáng)行送

消費者小徐稱，上個月初，他在毫不知情的情況下，莫名其妙收到了泰康人壽發(fā)來的上述短信，短信中甚至明確寫出了他的保單號碼。“我從來沒有注冊過飛鐵保，更不了解這是什么東西。我要求退保并清除個人信息?！毙⌒煺f，在沒有得到本人同意的情況下，泰康人壽擅自做主為他開通了這項不知是什么保險的服務(wù)，這讓他很氣憤。

“我突然收到了泰康人壽發(fā)來的一條短信，說贈送我一份百萬保障好禮?！毕M者魏先生說，他出于好奇就點開了短信中的網(wǎng)站鏈接，竟發(fā)現(xiàn)里面有他的個人信息?！拔覐膩頉]有輸入過個人信息，怎么網(wǎng)頁里面會有呢？” 魏先生說，隨后，他也收到被成功贈送飛鐵保的短信。

與小徐和魏先生不同，泰康人壽在為沈女士投保前似乎打了招呼。沈女士告訴記者，近期，她經(jīng)常收到不同號碼的陌生來電。一次，她不小心接聽了陌生電話，對方自稱是泰康人壽的工作人員。一聽是賣保險的，沈女士直接掛斷了電話?！皼]買過，也不想買?！鄙蚺空f，她原本以為這件事就此了結(jié)，沒想到幾天后，她竟然收到了飛鐵保投保成功的短信，還附有泰康人壽的客服電話。“因為我從未買過保險，起初懷疑這可能是詐騙信息?！彪S后，沈女士根據(jù)短信指引，撥通了泰康人壽95522客服電話。經(jīng)過多次摸索，先按“5”，再按“1”，最后選擇人工客服，沈女士才成功找到客服并確認(rèn)保單是她的?？头€表示：“這是一款免費的贈險，到期后不會自動續(xù)期扣費，不管它就行了?！?/p>

被騷擾

真的不管它就行了？

消費者小維稱，被強(qiáng)行贈送飛鐵保后，她經(jīng)常接到泰康人壽的推銷電話?！懊看翁柎a都不一樣，拉黑一個，下次又換一個?！毙【S稱已不堪其擾。另一位消費者陳女士則稱，在收到飛鐵保贈險后，經(jīng)常收到讓她升級飛鐵保的騷擾電話。這已經(jīng)影響了她的正常工作和生活，讓她十分煩惱。

由于擔(dān)心日后繼續(xù)被推銷保險，沈女士再次撥通了泰康人壽的客服電話要求退保?？头藛T稱，一定要她提供姓名、身份證號進(jìn)行核對才能退保。對此，沈女士深感不解，并質(zhì)疑“被投?！睍r未經(jīng)她同意，退保時卻要提供隱私信息，“真是‘反向’收集個人信息??！”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在贈送飛鐵保時，泰康人壽還存在沒有送對人的情況。小維說，在聯(lián)系客服退保時，她發(fā)現(xiàn)被贈的那份飛鐵保保單上的姓名和手機(jī)號碼是她的，但身份證號碼不是她的。關(guān)于這份送錯的保單是否有效，客服人員并不直接回應(yīng)，而是建議通過泰康人壽的微信公眾號或者App查詢。記者和小維一起按照指引進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)仍然需要綁定手機(jī)號碼、使用身份證實名認(rèn)證后，才能查看保單。

另一位消費者吳女士的退保路則更艱難，在聯(lián)系泰康人壽無法順利退保后，她撥打了保險監(jiān)管部門的熱線電話12378，提供參保地信息后，再轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)乇ｋU監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。幾經(jīng)周折，才收到泰康人壽的客服電話，稱已成功退保、會把她的信息刪除。

調(diào)查中，記者還發(fā)現(xiàn)，消費者對泰康人壽飛鐵保的投訴量很大。在黑貓投訴平臺上，以關(guān)鍵詞“飛鐵保”進(jìn)行搜索，可以查詢到近幾年的3100多條相關(guān)投訴。比如，“泰康人壽未經(jīng)同意私自獲取客戶資料私自開通飛鐵保Plus（互聯(lián)網(wǎng)）”“泰康人壽未經(jīng)本人允許私自簽訂飛鐵保合約”“泰康人壽私自投保，瘋狂給我打電話”“未經(jīng)本人允許，2023.1.11泰康人壽通過手機(jī)短信擅自給我投保”等等。而這些投訴中，基本都存在被強(qiáng)行贈險、退保難等問題。

記者對比去年和今年的投訴信息發(fā)現(xiàn)，今年1月、2月“被投?！比耸盏降亩绦胖?，少了去年曾有過的保單“生效時間”和“電子保單網(wǎng)址”。也就是說，目前，消費者無法直接從短信中了解到保險責(zé)任、保額、保障期、理賠手續(xù)以及被保險人、受益人等重要信息。這也變相為消費者維權(quán)制造了障礙。

有規(guī)定

令人費解的是，泰康人壽如此喜愛贈送消費者飛鐵保，但在官網(wǎng)中，竟然找不到這款產(chǎn)品的任何信息。隨后，記者又登錄泰康保險集團(tuán)官網(wǎng)、“泰康人壽”微信公眾號等官方渠道進(jìn)行查詢，最終在該微信公眾號去年4月底推送的《快樂勞動節(jié)，泰康人壽送福利啦！好產(chǎn)品不打烊》一文中，找到了“保障免費領(lǐng)”鏈接，依據(jù)該鏈接，終于找到了“飛鐵保Plus版暢游無憂，0元體驗版90天樂悠游”產(chǎn)品。產(chǎn)品方案中提到，保障責(zé)任為“航空意外身故/傷殘或乘坐火車意外身故/傷殘”，保額分別為100萬元和50萬元，投保年齡為18—65周歲，保險期間為90天。同時注明：每一被保險人只能獲贈一份。該保險的備案號為泰康人壽（2021）意外傷害保險10號。

不過，記者在該產(chǎn)品頁面底部的《產(chǎn)品條款》中看到的卻是《泰康e順短期交通意外傷害保險（互聯(lián)網(wǎng)）》條款，在合同成立及生效條款中明確指出“您提出保險申請且我們同意承保，本合同成立”。在需要關(guān)注的其他事項中提到“訂立合同時，我們應(yīng)該向您說明本合同的內(nèi)容……”

此外，有部分消費者投訴稱收到的是飛鐵保（黃金版），據(jù)客服介紹，與Plus版不同，黃金版的保險期間為一年并稱這些贈險起效的前一天會發(fā)送短信通知。

據(jù)了解，我國對于保險公司贈險有嚴(yán)格規(guī)定，早在2015年保險監(jiān)管部門就下發(fā)了《中國保監(jiān)會關(guān)于規(guī)范人身保險公司贈送保險有關(guān)行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕12號）。其中提到，贈送保險是指保險人在訂立保險合同時，免除投保人支付保險費的義務(wù)，或者代替投保人履行支付保險費的義務(wù)。人身保險公司可以以促銷或者公益事業(yè)為目的贈送人身保險，但不得贈送財產(chǎn)保險，同時強(qiáng)調(diào)“人身保險公司應(yīng)向投保人出具紙質(zhì)或電子保險單”。此外，嚴(yán)禁以贈送保險為由，變相開展違法違規(guī)業(yè)務(wù)或進(jìn)行不正當(dāng)競爭。

涉隱私

調(diào)查中，許多消費者明確表示，自己從未主動投保過泰康人壽的飛鐵保。那么，泰康又是通過何種途徑獲取消費者的個人信息呢？記者以消費者身份與客服人員進(jìn)行了多次溝通。一再追問之下，對方透露，可能是消費者在高鐵、航空等第三方平臺下單時“中招”?！包c擊相應(yīng)鏈接或獲取驗證碼等也可能被贈險?！笨头Q。

據(jù)此前媒體報道，有人購買某款飲料，瓶蓋顯示中獎，在掃碼提現(xiàn)時“被投?！保挥腥藪叽a租借充電寶時，點擊贈禮活動的鏈接也“被投保”；還有消費者在微信問卷小程序參加轉(zhuǎn)盤抽獎后，也無意中“被投保”。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，贈險的投保渠道，主要包括短信附帶鏈接、第三方平臺及手機(jī)支付界面廣告、用戶下載App的瀏覽界面以及業(yè)務(wù)員主動聯(lián)系客戶等。該人士表示，贈險主要是為了方便后續(xù)推銷保險。

北京京師律師事務(wù)所高級合伙人鐘蘭安律師告訴記者，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，姓名、電話和身份證號屬于個人的隱私信息，除非經(jīng)過自然人的明確同意，否則保有這些信息的任何組織和個人均應(yīng)當(dāng)對此進(jìn)行保密處理。

鐘蘭安強(qiáng)調(diào)，信息處理者在處理個人信息前，應(yīng)當(dāng)以顯著方式、清晰易懂的語言真實、準(zhǔn)確、完整地向個人告知處理目的、處理方式等事項。如若違規(guī)將收集到的個人信息轉(zhuǎn)賣給他人，則明顯侵害了公民的人格權(quán)、隱私權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

鐘蘭安表示，飛機(jī)、高鐵、充電寶等商家、平臺在收集到消費者的個人信息之后，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得在消費者授權(quán)之外使用，更不得向其他商家泄漏或者販賣。

上海蘭迪律師事務(wù)所高級合伙人陳禹彥律師曾表示：“根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法要求，投保界面必須是保險公司或者相應(yīng)保險經(jīng)紀(jì)公司的自營網(wǎng)頁，不可以是第三方網(wǎng)絡(luò)平臺，否則便是違規(guī)?！?/p>

14日，記者聯(lián)系泰康人壽有關(guān)部門了解相關(guān)問題，截至發(fā)稿暫未收到回復(fù)。

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